【营销思路】一个皇冠店老板的管理培训秘诀

（员工全神贯注投入工作）

  （一天工作会很辛苦，时间长了容易得职业病，为防止颈椎和腰椎病的发生，工作期间我们会组织员工户外活动，打打球，做做工间操）         走到今天这一步真的不容易， 经历了无数的曲折和经验教训，得出今天的心得：网店管理，重在客服教育！所以自己把这个心得晒出来，让所有网店老板分享一下其中的成败得失。       记得那时还是一个人打拼的时候，自己就是客服，只要管好自己就可以，但是一旦队伍大了，管理就是一个最头痛的事情。       要管理好一支员工队伍，确实不是一件简单的事情，自己走过很多的弯路，特别是客服接待方面，之前动不动一个纠纷动不动一个差评，动态评分久久上不去，大大影响了店铺的流量和销量。       以前总认为，客服只要把顾客服务好就行，大家都被这一个简单的道理所迷惑，大家没有去思考，怎么样才能够让客服去服务好每一个顾客呢？客服生来就具备服务的天赋吗？      论坛也看到很多的帖子写的是怎样培训客服，其实很关键的还是管理，一个老板怎么样管理好自己的队伍很重要，你要怎样才能够让客服听话、照做，一个差评，可以把你业绩拉下一大截，无论你怎么做营销推广都得过客服这一关。所以，客服的服务起着举足轻重的作用。      以前由于员工不听话，经常赶跑了顾客，自己就是只知道解聘员工，搞得后来招聘工作跟不上，大大影响了店铺销量。

      那么怎样才能够留住客服并让客服做好自身的服务工作呢？经过几年的摸索和经验积累，使我深深感到，作为一个老板，不能只用制度来硬性管理，要培养员工的自觉性，要让员工知道，老板提供的只是一个平台，工资要靠自己赚，首先要对员工进行入职教育，提高员工素质是关键。
      于是，对于新员工，首先对他们进行入职教育，让他们明白他们的工作职责和工资来源，我采用了图片说服法，针对员工中存在的烦躁情绪，委屈心态，通过用图片说明来加深员工的理解，老板要把产品品质，产品质量放在第一位，而客服则要把服务放在第一位，才能够提升自己业绩。让员工了解自己的利益与公司利益是一致的。图片分析法之一：

  这个公式就是：委屈的客服--开心的顾客--公司的高业绩---员工的高收入
      怎么说呢，客服做的是服务，在你接待过程中一定会碰到各种各样不同类型的顾客，那么你的服务就是销售的敲门砖，常言道“顾客是上帝，上帝永远是对的”，你在上帝面前没有条件讲，所以，会经常出现委屈，明明自己是对的还得向人家赔不是，这个就是委屈。那么当顾客接受你的态度就会很开心，顾客开心就有机会交谈，有机会交谈就有机会销售，顾客心情好就容易成交，就这么简单。      公司业绩上去了，证明客服卖得不错，客服工资一般都是底薪加提成加奖金，卖得好提成就多，那么工资就高。图片分析法之二：

      反之，开心的客服---愤怒的顾客--业绩的下滑--员工的低收入       客服态度不好，宁愿委屈顾客也不愿意委屈自己，只为达到自己的开心而不管顾客的感受，服务不热情，怠慢顾客惹恼顾客，销售就会做得不好，公司销售额下降势必是客服没有卖出东西，没有卖出东西就没有提成，提成少了，工资自然就会低。
       所以，不要埋怨工资低，要看自己是否做得最好。老板给您提供的只是一个你赚钱的平台，工资靠自己给自己发。       这里有一个聊天记录，是一个朋友提供给我们的，说他到某家网店买壁挂画的感受：
（我把这段聊天记录作为反面教材，加进了员工服务培训内容里面）       这段记录第一、是接待不及时，顾客问话半天没有反应，然后顾客发震屏，哪知道客服说叫顾客温柔点。客服没有认识到自己的怠慢，反倒埋怨顾客不温柔；第二、是与顾客交谈用了小字体，让顾客看不清楚，引起顾客反感。接下来顾客不想买了再来赔礼道歉、再低三下四没有用的。
       从这段聊天记录可以看出来，这个顾客是被客服的怠慢和接待上的不到位赶跑的。
       我们以前也碰到过一些这样的问题，由于接待中不热情，与顾客没有达成共识，让顾客心里不愉快等等原因，造成收到货后一点小小的问题，就给差评，甚至退款退货。       所以说，服务是销售的关键。
       那么作为老板，要从了解员工，教育员工入手，提升自己的人格魅力。       首先，要爱护员工，关心员工生活，给员工前景与希望。不要把自己凌驾于员工之上，与员工打成一片，就是上班，我也和员工同一个办公室。       第一，可以了解员工工作状态，第二、可以第一时间掌握顾客需求，第一时间从客服那里了解到顾客的不满意度，以便自己改进。       近期大半年的功夫基本花在了客服的教育管理上面，还别说，通过这一系列的教育培训工作，管理还真上去了，业绩比往年增长了三分之一多。行业排名也一直居高不下。    特别是在客服服务这一块，顾客评价很高，经常有顾客在评价里面要求老板给客服涨工资:      其实有关客服服务的帖子早已经屡屡皆是，但是，引起老板和客服重视的还真不多，总是怨客服做的不好，没有从老板自身找原因。       所以，个人认为，培训客服就是长期的重复，除了上面的图片分析法加强员工的理解和认同外，鉴于自己在工作中积累的一些经验提出以下几点供老板以及客服学习参考：
      一、对于新招聘员工，在面试时就必须把店里面的规章制度给应试人员看，能够接受就留下，不能够接受就可以让他走。（当然，店里面一定要有现成的规章制度，没有规矩不成方圆）
      二、新员工试用期间一定要进行新员工就职素质教育。不是说你有制度他就必须会执行，光有规章制度还必须要抓落实，要让员工懂得如何自觉遵守制度，自觉执行制度要比强制性执行效果强得多。如何让员工自觉执行呢，首先要让员工知道他的工资从哪里来:
       (1)工资从公司利润中来       为公司创造利益是我们的使命。要尽量降低公司经营成本，处处维护公司利益，公司有利润，员工才有发展。那么作为我们淘宝员工来说，就是要处理好售前售中的销售，减少售后纠纷。把公司成本降到最低。
　   (2)工资从工作绩效中来      用业绩说话，不重苦劳重功劳。向效益要业绩，向业绩要报酬。多给公司创造业绩就可以多得到回报，靠本事，凭能力获取高新。
　　(3)工资从职业精神中来      工作态度决定了输入。要善于捕捉对自己工作有用的信息，哪怕是一句话，一个卖点。比别人多做一点，工作不怕累，做事做到位，全力以扑做好每一件平凡的小事，注重工作细节，细节决定成败。比如从顾客的一举一动可以看出顾客的需求档次，比如一句问候语，一句送客语，都能说的让顾客感动。
　   (4)工资从卓越的工作方法中来      为公司献计献策，不断为公司增值，少失误、少出错，减少重复劳动，提高服务质量和客户满意度，把不可能变成可能。对每个疑问都有寻根究底的精神，只有清楚了什么该做，什么不该做就能减少重复，减少差错。
　　(5)工资从优质服务中来      为客户提供最有只的服务，站在客户的立场，处处为客户着想，诚信为本，诚信下面是可信，言词不能太夸张、太虚伪，态度诚恳是关键。微笑后面是财富。      三、让新员工懂得自己的工作职责，知道服务行业该做到的行为规范，强调“顾客是上帝”不是没有道理的，要教育员工端正服务心态，服务是销售的敲门砖。
      四、培养员工的敬业精神，要让员工有盼头，给员工希望才能够留住老员工。考核奖励要跟上，要做到有奖有罚，不能只罚不奖，老员工要让他们有晋升的机会。
      还有经常在论坛看看好的帖子与员工一起分享，因为员工上班时间是不可能去看一些帖子的，很容易与不断变化的新形势脱节，一旦落伍就容易蜕变，容易停滞不前，所以要不断有新的经验、新的思想去武装自己和员工，给自己补充能量，这样才能够保持队伍的永远向上。
       总之，只有从思想上让自己的员工认同你的做法，才能够在行动上配合你达成一致。淘宝路漫漫，学海无涯，我还要不断给自己充电才能够适应新形势的要求，才能够带领自己的团队走的更远，更好。