酒店 24 小时退房 是方便了客人还是便宜了OTA

最近全季、亚朵、桔子水晶几家连锁酒店,前后脚推出 24 小时退房服务,客人只要入住不超过 24 小时,什么时候走都行,不再卡中午 12 点。朋友圈里一片叫好,说这才叫尊重消费者。但作为在酒店行业泡了 10 年的人,这事得掰开算。

表面上,24 小时退房等于把酒店房间的使用权更彻底地交给客人,酒店按入住时间计算而非按过夜计算。全季公开的数据是,试点门店续住率涨了 11%,客户满意度涨了 8 分。但单店日均收入降了 3.7%,因为原本中午 12 点退房、下午 2 点能卖出去的房源,现在下午 4 点才能空出来,中间空了 4 个小时。

但这套政策真正得利的人,不是住客,是 OTA 平台。携程、美团、飞猪这些平台过去 5 年一直想推按小时订房钟点房产品,但酒店业卡得很死。现在 24 小时退房政策一出,OTA 直接把商品页改成最晚退房时间晚上 11 点 59 分,客人会自动选下午或晚上入住,等于把酒店的房间切割成全天多个时段卖。平台 GMV 直接涨了 18%。

酒店老板的真实想法是什么,跟客人想象的不一样。一位深圳南山某亚朵店店长跟我说,他对 24 小时退房其实没意见,但真正让他担心的是这套政策会彻底打破过夜房加钟点房的组合拳。亚朵、桔子水晶这种中端连锁,主要收入来自过夜房,单晚均价 380 块。钟点房他们也有,但只占 8%,主要卖给临时休息的客户。24 小时退房让钟点房的需求被过夜房吃掉,反而拉低了整体均价。

更深的问题是,这套政策对中国酒店行业的价格体系是一次隐性降级。之前酒店是按夜卖,现在部分客人开始按天算,定价锚点变了。经济型酒店本来就在卷,24 小时退房会让他们不得不跟进,要么保住服务品质降价格,要么保价格降服务品质。结果就是经济型酒店的利润会被进一步压薄。

当然这事也不能一棒子打死。24 小时退房对长差旅、亲子游、临时过夜的客户是真有价值的,这些客户之前要么被迫多订一夜,要么只能住钟点房憋屈。但酒店业作为一个重资产、低毛利的行业,这种政策对供给端的伤害需要时间消化。

做了 10 年酒店咨询,见过形形色色的老板,会发现一个挺残酷的事实,真正能赚钱的酒店永远不是最讨好客人的那一批。24 小时退房这种政策,从传播上看是品牌在讨好客人,从财务上看是品牌在让利给 OTA 平台。平台拿到更高的 GMV 分成,酒店拿到更高的获客成本,客人拿到表面上的便利,三方都在赢,只有行业整体的盈利能力在悄悄被掏空。

所以如果看到有酒店突然推 24 小时退房,记得先别点赞。看看它是不是在 OTA 上把价格也同步降了,如果价格没动,大概率是平台在推动,本质是平台的策略,不是酒店的诚意。真要判断一家酒店是不是真的对客人好,看它能不能在不靠 OTA 的情况下,也能让回头客占到 40% 以上。

这事我自己也挺纠结,一边是作为消费者真心觉得方便,一边是作为行业从业者知道背后是平台在收割。两种身份打架也没法调和,只能写出来,大家自己判断。