国内一家小品牌转做细分场景 AI 客服 18 个月做到 28 万 这份账本能抄吗？

2026 年 4 月江苏苏州一家原本做本地鲜奶配送的小公司公开了转型的 18 个月账本，他们从鲜奶配送转向做细分场景的 AI 客服解决方案，18 个月累计做到了 28 万人民币毛利。这事最近在国内小生意同行群里被反复讨论，因为过去几年做 AI 客服创业的人不在少数，能撑过 18 个月还在盈利的团队非常少。

老板叫沈晖，原本做鲜奶配送 11 年，过去那 11 年里最让他头疼的事是每天早晚两次电话确认订阅量。团队里 3 个客服电话打过来 80% 是重复问题，能不能改配送时间、能不能换产品、能不能暂停一个月。每天电话时间加起来吞掉 2 个全职客服的精力，每年光电话人力就是 35 万。

2024 年底他做了一件外人看来很冒险的事，把 AI 客服公司化。前 6 个月他用的是市面上的通用 AI 客服产品，效果不好。后来他意识到问题不在 AI 产品，在缺少鲜奶配送这个场景的语料库。2025 年初他开始做这件事的根本性投入，把过去 11 年所有客服对话录音 1.4 万段全部转写，整理出一份 2800 条问答的语料库，让一位工程师用这份语料库为底微调出专属的 AI 客服。

18 个月里他经历过几次关键转折。第 3 个月开始，他把自己的解决方案报给本地同行试用，前 2 个月朋友单算了 4 个客户。真正让他验证这套方案能跑通的是第 5 个月，他接入一家外地城市的中型鲜奶配送公司，那家公司每天电话量是他的 4 倍。接入第 6 周时那家公司客服从 5 个人减到 2 个，AI 客服处理 78% 的重复问题，每月节省人力成本 4.5 万。

第 9 个月他做了一个被同行反复讨论的决定，把 AI 客服从单纯外卖鲜奶配送场景扩展到本地生活服务场景，比如家电维修、宠物医院、生鲜配送。这一步把客户群从单一行业扩展到 4 个行业，每个行业的接单流程和语料模型都不一样，工作量翻了一倍多。但好处是客户数量从月均 4 个提升到月均 18 个。

18 个月里他公开过几个反常识的判断。第一个判断是做 AI 客服这类公司最贵的不是开发，是把行业语料库建起来。第二个判断是 AI 客服产品定价不能跟 SaaS 简单类比，本地生活服务的老板不接受纯订阅收费，更愿意按每次接入的对话量付费。第 11 个月他把定价改成 0.05 元每次接入。

他面对的两个判断。一个是从自己定制模型转向租用通用大模型的 API，月费 5 万能撑住每月 80 万次对话接入，他选择了继续用定制模型，担心数据泄露。另一个是从苏州扩张到无锡和常州，那边有 3 家本地生活服务连锁主动找他谈合作。他目前选择了小范围试点，正面接受风险的速度要慢一些。

沈晖在公开访谈里说过一句不太好听的话，过去做 AI 客服的同行大部分人会犯一个错，把所有场景都做完。他说真正能跑出来的小品牌 AI 客服公司，是一开始就认准一个细分场景，把场景做到无可替代再扩张。鲜奶配送这个场景他做了 11 年才有信心做 AI 客服，从冷启动到现在他没有一天后悔过这个慢节奏。

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