销售涨52%客流涨28% 这家连锁说人效的秘密是先补前台那三个岗

Brinker International（注，美国一家运营着多个餐饮品牌的上市公司）在财报电话会上给了一个让人有点意外的数字，这家旗下的Chili’s（注，一家以美国西部菜和鸡翅闻名的连锁餐厅）过去三年同店销售涨了52%，其中最近一个季度同比涨10%。真正让人意外的是增长的构成，这52%里有28%来自客流增长，也就是实打实进店人数变多了，不是靠涨价撑起来的。人均单店的年销售额被推到了500万美元。Brinker的首席财务官Mika Ware把这件事的原因讲得很直接，人力投入这件事他们跟大多数同行反着来，别人收缩的时候他们加，因为这些新来的客人得有人接住，不然人来了也就白来了。

这套做法有一个内部叫法，年销售超过600万美元的门店被称作North of Six（注，意为六百万之上）。这批店的特点是人力产出更高、出餐更快、食材评分更好。Brinker首席执行官Kevin Hochman的解释是，产出效率上去了，人力成本反而被摊薄，客流一大，桌均时间自然就短了，因为翻台率本身就高。做法并不神秘，就是把这批店里跑出来的人力排班流程，拆开、写成规则，再把总部的区域以上管理者全部重新培训一遍，教他们怎么写出合格的排班表，然后把这些做法并进整个体系。Ware补充说，加人和涨工资（涨幅2.6%）并没有明显挤压利润率，因为生产率提升和增量销售把这些绝对支出抵消掉了。

被重新设计的是最不起眼的那几个岗位。Chili's的迎宾台（host stand）就是重点。五年前很多餐厅压根没有迎宾这个位置，现在这家连锁开始更积极地配人 Sometimes一站就排三四个，把迎宾拆成了领班、迎客和安排入座三种角色，各管一段。培训也做了，门店管理者要亲自参与安排大桌客人，因为大桌一多，前厅的动线就容易堵。手持点单设备的引入针对的是另一个瓶颈，Hochman说这套设备砍掉了一半以上从客人落座到下单之间的动作步骤，直接压缩了点单耗时。等位时间估算不准也是排班排坏的常见后果，排班一改，这块的偏差也跟着收窄。这些调整到目前为止让出餐时间略有下降，但幅度还没大到值得公布。

这套逻辑搬到独立店老板身上其实是能用的，但要注意它成立的前提。客流量先得有，500万美元的年单店销售额是结果不是起点，前提是品牌和选址先把人拉进来，这部分不是排班能解决的。人力产出之所以能覆盖成本，是因为量大摊薄了固定开支，门店客流低的时候照抄只会亏。可抄的是排班这个动作本身，把几家做得好的店的排班逻辑拆成规则，然后让店长和区域经理按规则重新学一遍，这比请人做一套排班系统便宜得多。迎宾台拆角色也是同样的思路，很多老板觉得迎宾就是站着等人，其实把迎客、安排入座、领位分开之后，前面等待的人有事做，客人也不会觉得被晾着。对门店来说，客人进门的头三十秒决定了这一单的感觉，而这三个岗位就是专门管这三十秒的。Hochman那句人力是我们的秘方，翻译过来就是别人省钱的地方，他们愿意多花，而这份多花是从翻台率里赚回来的。

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